[여행레저신문=정인태기자] 전자상거래 사기 예방 분야의 선두기업인 포터(Forter)가 포터 리턴즈 어뷰스 프로텍션(Forter Returns Abuse Protection, 포터 반품 오용 방지)을 출시한다고 24일 발표했다.
이 새로운 솔루션은 판매 업체들이 반품 오용 행위를 확인하고 차단해 쇼핑자들이 기대하는 경쟁력 있는 정책을 자신 있게 펼 수 있게 한다.
온라인 쇼핑자의 38%가 반품 정책이 소매 업체로부터의 물품 구입 결정에 중요한 영향을 미친다고 말하고 있다. 소비자의 거의 4명 중 1명이 부실한 반품 옵션 때문에 쇼핑 카트를 버렸으며 소비자의 31%는 소매점에서 반품의 어려움을 경험하고 난 후에 거기에서 다시 쇼핑하지 않기로 했다. 시장 경쟁이 심해짐에 따라 판매 업체들은 소비자들의 높아지는 기대에 부응해 진보적인 반품 정책을 펴고 있다.
미국 내에서 판매된 상품의 10%가 반품되고 있는 가운데 미국 소매점에서 판매된 상품의 반품은 2020년 5500억달러에 이를 것으로 전망된다. 애프리스(Appriss)의 연구 보고서에 따르면 사기성 반품이 이 중 상당한 비중을 차지해 소매점들에 연간 240억 달러의 비용이 발생한다는 것이다.
마이클 리트블라트(Michael Reitblat) 포터 최고경영자(CEO) 겸 공동 설립자는 “안정된 소매 업체들은 반품 오용 비용 때문에 신축성 있는 반품 정책을 축소하던가 전체적으로 없애고 있다. 모든 사람을 위한 훌륭한 소비자 경험을 소수의 사람들이 망치는 것은 매우 유감스러운 일”이라며 “이제 소매 업체들은 포터의 솔루션을 통해 온라인 반품 정책을 선제적이고 공정하게 시행하면서 충실한 고객들이 기대하는 최고 수준의 경험을 제공할 수 있게 됐다”고 말했다.
반품 오용은 판매 업체들에 여러 측면에서 영향을 준다.
· 수익 손실: 오용 반품은 타당한 고객에게 판매될 수 있었던 상품 목록에서 재고품을 없앤다. 또한 반품된 상품은 제품의 마모로 인해 50%만이 제값을 받고 재판매할 수 있다.
· 운영 간접비 및 비용: 반품된 상품의 처리, 재고 보충 및 운송과 관련된 비용이 전반적 이익을 줄인다.
· 고객 경험의 저하: 반품의 오용은 판매 업체들이 고객 친화적 반품 프로그램을 재정적으로 실행할 수 없게 만들어서 고객 경험을 저하시키고 기존 및 신규 고객의 생애 가치를 낮추게 된다.
고객은 다른 방법을 사용해 반품 정책을 활용한다.
· ‘워드로빙(Wardrobing; 구매한 제품을 잠시 사용하고 반품하면서 환불을 요구하는 행위)’ 또는 ‘무료 임대(Free Renting)’: 오용자들은 물품을 구매해 한번 사용하고 반품하면서 환불을 요구한다. 이러한 관행은 의류와 가장 많이 관련되어 있고 다른 유형의 물품으로도 확산되고 있다.
· 높은 반품 비율: 오용 행위를 숨기기 위해 다른 카드와 주소를 사용해 주문했던 물품을 반품하는 소비자들의 비율이 높다.
· 반품 사기: 오용자들은 다른 물품, 때로는 가격이 낮은 물품을 반품하면서 본래 물품의 값을 환불해 간다.
· 유화 행위: 소비자들이 물품의 품질에 대한 불평을 여러 건 또는 거짓으로 제기해 가격을 할인하거나 환불받는다.
· 무위험 재고품: 재판매 업체들이 재고품을 제값에 판매하기 위해 판촉 가격에 구입한 다음 판매되지 않은 제품을 반품한다.
프로스트 앤 설리번의 비크란트 간디(Vikrant Gandhi) 산업담당 이사는 “반품 오용은 소매 업체들에 중요한 문제이다. 그 행위는 업체들의 수익성에 영향을 주고 경쟁력 있는 고객 경험을 제공할 수 있는 능력을 위협한다”며 “포터의 리턴즈 어뷰스 프로텍션은 상인들이 온라인과 오프라인에서 오용자를 정확히 확인해 소비자 친화적 정책을 펼 수 있게 한다. 포터는 자사의 글로벌 머천트 네트워크(Global Merchant Network)의 종합적 정보를 통해 모든 고객 접촉점에서의 고객 행위를 분석해 오용을 확인하고 막는다”고 말했다.
포터의 리턴즈 어뷰스 프로텍션 솔루션이 판매 업체들에 제공하는 것은 아래와 같다.
· 모든 거래에서 구입 결정을 승인/거부하여 반품 오용자들이 추가적인 반품을 할 가능성이 있는 주문을 더 이상 하지 못하도록 판매 업체들이 차단할 수 있게 한다.
· 모든 반품을 개시할 때 반품 요청 시점(예: 온라인, 콜센터 대리점)에 결정을 승인/거부한다.
· 의심스러운 계정을 표시해 판매 업체들이 계정 수준에서 정책을 시행함으로써 반복적 오용자들이 무료 반품 배송 자격을 잃게 하거나 점포 내 반품만 허용하도록 한다.
· 전면 계기판과 반품 KPI(핵심성과지표) 추적 기능은 사용하기 쉬운 단일 계기판을 통해 반품 데이터를 깊이 있게 볼 수 있게 한다.
포터의 리턴즈 어뷰스 프로텍션은 물품 미수령 오용, 판촉/쿠폰 오용, 재판매 오용, 재배송 오용으로부터 판매 업체들을 보호하는 더 광범위한 폴리시 어뷰스 프로텍션(Policy Abuse Protection) 솔루션의 일부이다.
출처: Forter
