(여행레저신문) 코로나19 대유행이 마침내 끝을 보이면서 에어비앤비는 올해 에어비앤비를 이용해 여행하거나 호스팅하는 사람이 무려 3억 명에 달할 것이라고 밝혔다. 이러한 성수기를 앞두고 에어비앤비는 플랫폼의 출발점이었던 개인실을 ‘에어비앤비 방’으로 발전시켜 선보이는 등 그 어느 때보다 광범위한 개선을 단행한다. 또한 게스트와 호스트로부터 수집한 주요 피드백을 반영해 에어비앤비 이용 경험 전반에 걸쳐 50가지가 넘는 신규 기능과 업그레이드를 선보인다.
에어비앤비 방 소개
에어비앤비는 다른 사람의 집에 있는 방에서 숙박한다는 개념에서 출발했다. 다른 사람의 집을 공유한다는 이 아이디어에는 두 가지 차별화된 장점이 있다. 첫 번째 장점은 바로 저렴한 숙박 비용이다. 전체 개인실 중 80% 이상은 1박 요금이 미화 약 100달러 미만이며, 평균 1박 요금은 미화 약 67달러이다. 둘째, 호스트와 함께 지내면 새로운 사람을 사귀고 현지인처럼 여행지를 경험할 수 있다.
에어비앤비는 이러한 장점이 과거 그 어느 때보다도 지금 빛을 발한다고 밝혔다. 전 세계적인 경기 불안으로 여행자들이 비용을 더 민감하게 고려할 뿐 아니라, 지난 몇 년 간 사회적 거리두기가 이어지면서 타인과의 소통, 진정성 있는 경험에 대한 갈증이 커졌기 때문이다. 따라서 다른 사람 집의 방에 머무는 경험을 소개하기에 지금이 최적의 타이밍이라 할 수 있으며, 에어비앤비는 더 많은 사람들이 이 같은 경험을 시도하고, 호스트와 함께 머무는 경험을 편안하게 느낄 수 있도록 하는 방안을 내놨다.
오늘 에어비앤비는 플랫폼의 출발점이었던 개인실을 ‘에어비앤비 방’으로 발전시켜 선보인다. 함께 지내게 될 호스트에 대해 더욱 자세히 알고 싶다는 게스트의 피드백을 반영해 모든 에어비앤비 방에는 호스트 프로필 카드가 나타난다. 이제 게스트는 숙소를 예약하기 전에 호스트 프로필 카드에서 호스트에 대한 정보를 볼 수 있다. 또한 100만 개 이상의 숙소를 모은 ‘방’ 카테고리가 도입되고, 필터가 새로워졌으며, 숙박 중 사생활 보호 수준에 대한 정보도 추가했다.
브라이언 체스키 에어비앤비 공동창업자 겸 CEO는 “에어비앤비 방은 회사의 시작이 된 아이디어, 즉 ‘공유’라는 에어비앤비 창립 정신에 기반한다”라며 “에어비앤비 방은 호텔보다 저렴한 경우가 많으며, 여행지를 더욱 생생하게 경험하는 방법이기도 하므로 에어비앤비의 정수라 할 수 있다”고 말했다.
호스트 프로필 카드 – 게스트가 호스트와 함께 지내는 것에 편안함을 느끼는 것이 중요하므로, 예약 전에 호스트에 대한 정보를 확인할 수 있도록 에어비앤비 방에는 호스트 프로필 카드가 표시된다. 호스트 프로필 카드를 누르면 호스트가 입력한 본인 소개와 프로필 사진을 크게 볼 수 있다. 여기에는 출신지, 출신 학교, 직업, 본인에 관한 흥미로운 사실 등이 포함된다.
에어비앤비 방 카테고리 – 게스트가 쉽게 검색할 수 있도록 100만 개 이상의 개인실을 모은 ‘에어비앤비 방’ 카테고리가 새로 도입된다. ‘방’ 숙소의 경우 주방, 거실, 마당과 같은 공용 공간도 이용할 수 있다.
새로워진 필터 – 새롭게 디자인된 ‘숙소 유형’ 필터를 이용해 에어비앤비 방, 집 전체, 모든 유형의 숙소 중에서 쉽게 선택할 수 있다. 또한 요금 필터가 더욱 개선되어 선택한 숙소 유형에 따라 요금이 표시되므로 숙소 유형별 평균 요금을 간단히 확인할 수 있다.
사생활 보호 수준에 대한 정보 추가 – 다른 사람과 함께 지낼 경우 사생활 보호가 중요하므로, 모든 에어비앤비 방에는 침실에 잠금장치가 있는지가 명확히 표시된다. 그 뿐만 아니라 욕실이 공용인지 게스트 전용인지, 숙박 중에 호스트 이외의 다른 사람이 숙소에 함께 머무는지 등을 숙소 페이지에서 확인할 수 있다.
사용자 피드백을 반영한 50개 이상의 신규 기능과 업그레이드
에어비앤비는 전례 없는 여행 성수기를 앞두고 이용자 피드백에 기반해 전반적인 서비스를 대대적으로 향상한다고 밝혔다.
서비스 개선을 위해 에어비앤비는 디자인 중심적인 접근 방식을 취하고 게스트와 호스트의 이용 경험을 회원 가입부터 숙소 체크아웃까지 모든 단계별로 세세히 살폈다. 에어비앤비를 이용하면서 보게 되는 화면, 적용되는 정책, 고객지원팀과의 상담 등을 모두 고려해 일종의 ‘이용 경험 청사진’을 작성하고, 수백만 건의 고객지원 요청을 분석해 각 요청이 에어비앤비 이용 경험 중 어느 단계에 해당하는지 분류했다. 또한, SNS 게시물 수천 건을 검토하고 게스트·호스트 수만 명과 이야기를 나누며 에어비앤비 개선방안에 대한 의견을 들었다.
이와 관련해 브라이언 체스키는 “수백만 명이 에어비앤비가 더욱 나아질 수 있도록 피드백을 주었고, 우리는 이러한 의견을 경청했다”라면서 “이를 반영해 가장 대대적인 업데이트를 선보인다. 디자인 중심적인 접근법으로 에어비앤비를 끊임없이 발전시키고 있으며, 이번에 선보이는 50여 개의 신규 기능과 업그레이드는 그 시작에 불과하다. 에어비앤비는 앞으로도 개선과 진화를 거듭할 것이다”라고 밝혔다.
오늘부터 게스트를 대상으로 선보이는 50개 이상의 신규 기능과 업그레이드 중 일부를 소개한다.
투명하게 공개되는 체크아웃 안내 – 이제 게스트는 예약 전에 숙소 페이지에서 체크아웃 안내를 확인할 수 있으며, 숙소에서 체크아웃하기 전에 다시 한번 관련 안내를 받게 된다. 체크아웃과 관련해 호스트가 무리한 요구를 했다면 게스트는 후기 작성 과정에서 이를 알릴 수 있다. 과도한 수준으로 뒷정리를 요구하여 여러 차례 낮은 평점을 받은 숙소는 에어비앤비에서 비활성화된다.
더욱 개선된 지도 – 게스트 80% 이상이 이용하는 지도를 더욱 편리하게 개선하여, 반응 속도가 더욱 빨라졌고 지도를 확대/축소하거나 움직여도 핀이 한 자리에 고정되며 검색 결과가 더 많이 표시된다.
새로워진 위시리스트 – 위시리스트 인터페이스가 새로워진다. 터치 한 번으로 위시리스트에 숙소나 체험을 저장할 수 있으며, 위시리스트에 저장된 숙소의 예약 가능 여부를 확인할 수 있도록 달력 기능도 개선된다. 위시리스트에 저장한 후 메모도 추가할 수 있어 숙소나 체험이 마음에 든 이유를 기록하고 나중에 다시 확인하기에 간편하다.
장기 숙소를 더욱 쉽게 검색하고 저렴하게 이용 – 3개월 넘게 장기 숙박하는 게스트에게는 네 번째 달부터 게스트 서비스 수수료 대폭 인하 혜택이 제공된다. 또한 미국에 거주하는 게스트는 1개월 이상 장기 숙박을 예약할 때 결제 수단으로 은행 계좌를 선택하면 더 저렴하게 숙박을 할 수 있다. 숙소를 검색할 때도 새로 추가된 ‘월 단위’ 탭에서 다이얼을 돌려 1~12개월 중 원하는 숙박 기간을 쉽게 선택할 수 있다.
숙박 중 우선 고객지원 서비스 제공 – 연중무휴로 운영되는 전담팀이 숙박이 진행 중인 게스트에게 우선 지원을 제공하며, 영어로 걸려 온 상담 전화의 90%를 2분 이내에 응답하는 것을 목표로 하고 있다.
할부 결제 – 클라르나(Klarna)와 파트너십을 체결하고, 미국과 캐나다의 게스트에게 6주에 걸쳐 4회 할부로 숙박 요금 결제를 할 수 있는 옵션을 제공한다. 금액이 미화 500달러를 초과하는 예약의 경우, 게스트는 월별 할부 결제를 신청할 수 있다(미국만 해당). 올해 안으로 할부 결제 옵션이 제공되는 국가는 더욱 늘어날 예정이다.
재예약 크레딧 즉시 제공 – 체크인까지 남은 날짜가 30일 이내인 시점에 호스트가 예약을 취소하면, 다른 숙소를 바로 예약할 수 있도록 대부분의 게스트에게 예약 크레딧이 즉시 지급된다.
이번에 에어비앤비가 선보이는 50개 넘는 신규 기능과 업그레이드에는 호스트를 위한 25가지 업그레이드도 포함된다. 특히 주목할 만한 것은 새로운 요금 관리 기능으로, 호스트는 이를 활용해 경쟁력 있는 요금을 책정하고, 손쉽게 주간·월간 할인을 추가할 수 있으며, 근처의 비슷한 숙소와 자신의 숙소를 비교할 수 있다. 달력 연간 보기 기능, 체크아웃 안내를 간단히 입력할 수 있는 기능, 메시지 수신 확인 알림과 빠른 답변 기능 등도 포함된다.
오늘부터 전 세계에 공개 시작
에어비앤비 방을 비롯해 게스트·호스트를 위한 50여 가지의 신규 기능과 업그레이드는 이번 주부터 공개된다. 호스트는 오늘부터 에어비앤비 선공개 프로그램에 등록해 새로운 기능을 먼저 이용해볼 수 있다.
