강정호 기자 ㅣ 여행레저신문

대한항공은 온라인 고객 상담 서비스 챗봇에 생성형 인공지능(AI)을 도입한 ‘대한항공 AI 챗봇’을 출시했다고 4일 밝혔다.

대한항공 AI 챗봇은 항공사 규정 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 한다. 정해진 시나리오에 따라 단순히 정보만 검색해주는 것이 아니라 고객의 질문 의도를 실시간으로 분석해 원하는 답변을 보다 정확하게 제공한다.

또한 복잡한 자연어를 인식할 수 있어 고객들이 이전보다 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있을 전망이다. AI 챗봇 이용 시 입력창에 사람과 대화하듯 질문하면 된다. 가령 인천에서 파리로 가는 항공편 일반석의 무료 위탁 수하물 허용량을 알아보고 싶은 경우 ‘인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?’라고 물어보면 AI 챗봇이 그에 맞는 답변을 제공한다.

대한항공은 AI 챗봇의 답변 출처와 연관 페이지 링크를 답변 본문과 함께 제공해 상담 서비스의 신뢰도를 높였다. 생성형 AI의 할루시네이션(AI가 허위 내용을 만들어내는 현상)을 최소화하고, 검증된 답변을 제공하기 위한 AI 특화 데이터베이스 구축도 완료했다.

대한항공 AI 챗봇은 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 만나볼 수 있다. 기존에 서비스하던 한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어 등 4개 언어에서 총 13개 언어(중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어 추가)로 확대해 글로벌 고객 편의를 높였다.

AI 챗봇이 제공한 답변 외에 추가 정보가 필요한 경우 ‘상담사 연결’이라고 입력하면 챗봇 화면에서 상담사 연결로 자연스럽게 이어진다. 단, 상담사 문의는 한국어와 영어만 지원된다.

대한항공은 고객들의 AI 챗봇 사용 경험을 토대로 항공사 이용 규정 등 정보 제공 외에 항공권 구매, 예약 조회와 같은 기능들을 단계적으로 추가한다는 계획이다.

대한항공 관계자는 “AI 챗봇 서비스로 더욱 정확하고 신속한 상담은 물론 글로벌 고객을 위한 편리하고 스마트한 서비스를 경험할 수 있다”고 밝혔다.

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