여행레저신문 ㅣ 김미래기자
패키지여행의 만족도는 항공과 호텔, 관광 일정만으로 결정되지 않는다. 같은 상품이라도 현장에서 일정을 이끌고 고객과 소통하는 가이드의 경험과 판단에 따라 여행의 분위기와 완성도는 크게 달라진다.
모두투어가 이러한 현장 운영 역량을 상품 선택 기준으로 내세운 ‘검증된 베스트 가이드와 함께하는 여행’ 기획전을 출시했다. 베트남과 태국, 라오스 인기 노선을 중심으로 내부 기준을 통과한 가이드가 여행 전 일정에 동행하는 상품을 상시 운영한다.
상품보다 먼저 누가 진행하는가를 검증
패키지여행에서 가이드는 관광지 설명뿐 아니라 공항과 호텔 이동, 식사와 선택 일정, 고객 요청 조율, 현지 업체와의 협의까지 여행 전반을 담당한다. 항공편 지연이나 기상 변화, 일정 변경, 고객 건강 이상 등 예상하지 못한 상황이 발생했을 때 대응하는 역할도 가이드에게 집중된다.
모두투어는 이번 기획전을 통해 여행자가 가격과 일정표만 비교하는 데서 벗어나 현장 서비스를 담당할 가이드의 경험과 운영 능력까지 고려해 상품을 선택할 수 있도록 했다.
기획전 상품에는 모두투어가 선정한 베스트 가이드가 전 일정 배정된다. 특정 출발일에만 일회성으로 운영하는 방식이 아니라 고객 선호도가 높은 패키지 상품에 우수 가이드가 동행하는 구조를 상시화한 것이 특징이다.
5년 이상 경력에 후기·평점·응대 이력까지 평가
베스트 가이드는 5년 이상의 현장 운영 경험을 갖춘 가이드를 대상으로 선정한다. 경력만으로 결정하지 않고 고객 후기와 평점, 여행 운영 평가, 고객 응대 이력 등을 함께 검토한다.
여행지에 대한 설명 능력과 일정 진행의 안정성, 고객 케어, 현장 소통, 돌발 상황 대응력도 평가 항목에 포함된다. 여러 차례의 여행에서 긍정적인 고객 평가가 꾸준히 확인된 가이드가 우선 배정된다.
이는 가이드 개인의 인지도나 일회성 만족도보다 실제 현장 운영 기록을 토대로 서비스 품질을 관리하려는 방식이다. 여행 출발 전에는 확인하기 어려웠던 가이드 품질을 여행사가 사전에 검증하고 상품의 일부로 제시한다는 점에서 의미가 있다.
다낭·나트랑·푸꾸옥부터 방콕·푸껫까지
기획전의 주요 지역은 베트남 다낭과 나트랑, 푸꾸옥을 비롯해 태국 방콕·푸껫·치앙마이, 라오스 비엔티엔·방비엥·루앙프라방 등이다.
모두투어는 지역별 대표 상품을 한곳에 모아 여행 일정과 휴양 비중, 주요 관광지, 현지 체험 등을 비교할 수 있도록 구성했다.
동남아 패키지는 출발 편수가 많고 상품 종류도 다양하지만 식사와 쇼핑, 선택관광, 자유시간 비중에 따라 실제 여행 경험이 달라질 수 있다. 기획전은 일정 구성에 더해 가이드의 현장 운영 능력을 상품 차별화 요소로 제시한다.
푸꾸옥, 야경과 남부 관광·휴양 결합
대표 상품인 푸꾸옥 베스트 가이드 상품은 야경 명소와 섬 남부 관광, 휴양 일정을 함께 구성했다.
선셋타운의 부이페스트 야시장과 그랜드월드, 즈엉동 야시장 등을 둘러보고 혼똠섬 케이블카와 키스 브릿지 관광을 포함한다. 사오비치와 호국사, 코코넛 수용소 등 남부 주요 명소도 방문하며 1시간 발 마사지도 제공한다.
야시장과 해변, 역사·문화 명소, 휴양 프로그램을 고르게 배치해 한쪽에 치우치지 않는 일정을 구성한 것이 특징이다.
푸껫, 오전 자유시간과 현지 체험 확대
푸껫 베스트 가이드 상품은 여행 2일 차와 4일 차 오전에 자유시간을 제공한다. 패키지 일정의 편의성을 유지하면서도 여행자가 호텔에서 쉬거나 주변을 개별적으로 둘러볼 수 있도록 여유를 확보했다.
주요 일정에는 라차섬과 푸껫 올드타운, 렘프롬텝 전망대가 포함된다. 태국 전통문화 공연인 시암 니라밋과 코끼리 먹이 주기 체험, 전통 마사지 2회도 제공한다.
해변과 섬 관광에만 집중하지 않고 도시 경관과 전통 공연, 동물 체험, 마사지 등을 함께 배치해 휴양과 현지 경험을 결합했다.
패키지여행 경쟁력, 현장 대응에서 갈린다
최근 패키지여행은 항공과 숙박을 묶는 것만으로는 자유여행과 차별화하기 어렵다. 여행자가 직접 예약하기 어려운 현지 체험을 구성하고 이동 동선을 효율적으로 관리하며 문제가 발생했을 때 즉시 대응하는 능력이 여행사의 핵심 경쟁력으로 옮겨가고 있다.
가이드는 이러한 전문 서비스를 여행 현장에서 구현하는 인력이다. 여행지 정보를 정확히 전달하는 것은 기본이며 고객의 연령과 성향을 파악해 일정 속도를 조정하고 현지 변수에 따라 대안을 제시해야 한다.
이우연 모두투어 상품본부장은 “가이드의 전문성과 현장 대응력은 패키지여행의 만족도를 좌우하는 핵심 요소”라며 “고객이 검증된 가이드와 함께하는 상품을 쉽게 선택하도록 하고 상품 기획과 현장 운영 품질을 함께 높이겠다”고 말했다.
이번 기획전은 모두투어 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 확인할 수 있다.
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