MH67 출국편과 MH66 귀국편에서 확인한 서비스 편차…승무원들의 애착과 열정은 가장 큰 경쟁력, 비판이 아닌 발전을 위한 제언
이정찬 발행인 ㅣ 여행레저신문
42년 동안 수많은 항공편을 이용했지만 말레이시아항공은 이번이 처음이었다. 기대는 작지 않았다. 나는 말레이시아와 싱가포르를 동남아시아 항공·관광 서비스의 상위권 국가로 봐왔다. 싱가포르가 조금 더 비싼 프리미엄 시장이라면, 말레이시아는 합리적인 가격과 더 큰 성장 잠재력을 가진 시장이라는 인식도 있었다.
처음 이용한 말레이시아항공은 전체적으로 기대의 80~85% 정도를 충족했다. 출발편 MH67에서는 무료 와이파이와 깨끗한 객실, 무난한 기내식과 서비스를 경험했다. 그러나 같은 인천–쿠알라룸푸르 노선의 귀국편 MH66에서는 기재와 승무원 팀에 따라 서비스 경험이 상당히 달라질 수 있다는 점도 확인했다.
이 글을 쓰는 이유는 누군가에게 불이익을 주거나, 여행 중 겪은 불편을 되갚기 위해서가 아니다.
무엇보다 이번 탑승에서 높이 평가한 것은 내가 만난 말레이시아항공 승무원들이 항공사에 애착을 갖고 더 좋은 항공사를 만들기 위해 노력하고 있다는 점이었다. 서비스의 완성도에는 차이가 있었지만, 말레이시아항공을 발전시키고 싶어 하는 열정은 여러 승무원에게서 공통적으로 느낄 수 있었다.
착륙을 앞두고 대화를 나눈 한 젊은 승무원은 불편한 점이 있었다면 설문을 통해 꼭 알려 달라고 했다.
“그래야 우리가 더 발전할 수 있다”는 말이었다.
그 말이 이 글을 쓰게 한 직접적인 계기가 됐다. 여행 전문가의 입장에서 작은 약점들을 짚되, 이것을 비판이 아니라 말레이시아항공이 더 좋은 항공사로 성장하기 위한 제언으로 남기기로 했다.
■ 출발편 MH67, 말레이시아항공의 가능성을 보여줬다
인천에서 쿠알라룸푸르로 향한 출발편 MH67의 첫인상은 긍정적이었다.
객실은 새롭고 깨끗한 느낌이었고, 무료 기내 와이파이도 실제로 이용할 수 있었다. 비행 중 메시지를 확인하고 간단한 업무를 처리할 수 있다는 것은 이제 사소한 부가서비스가 아니다.
항공사의 디지털 서비스 수준은 장거리 비행의 체감시간은 물론 항공사 전체에 대한 인상까지 바꾼다.
기내식 역시 특별히 화려하지는 않았지만 무난했고, 객실 분위기와 승무원 서비스도 대체로 기대에 부응했다. 첫 탑승만 놓고 보면 말레이시아항공은 충분히 다시 선택할 수 있는 항공사였다.
말레이시아항공이 가진 잠재력을 확인한 항공편이기도 했다.
■ 귀국편 MH66, 오래된 객실 자체가 문제는 아니었다
쿠알라룸푸르에서 인천으로 돌아온 귀국편 MH66의 객실은 출발편보다 오래된 인상을 줬다.
좌석과 일부 가죽 마감에서는 상당한 사용감이 느껴졌고, 화장실 문도 한 번에 매끄럽게 닫히지 않았다. 그렇다고 객실 전체가 불편하거나 이용하기 어려운 수준은 아니었다.
좌석 간격은 일반적인 장거리 이코노미석과 크게 다르지 않았다. 등받이와 쿠션도 평균 수준이었으며 충전단자는 잘 작동했다. 좌석 모니터와 헤드셋이 있었고, 담요와 베개도 좌석마다 준비돼 있었다.
화장실도 비교적 깨끗하게 유지되는 것으로 보였다. 담당 승무원이 화장실을 확인하는 모습도 볼 수 있었다.
따라서 귀국편에서 아쉬움을 느낀 이유를 단순히 ‘낡은 객실’에서 찾아서는 안 된다.
오래된 객실은 충분히 이해할 수 있다. 그러나 승객이 도움을 필요로 할 때 승무원이 보이지 않고, 호출에도 응답하지 않으며, 요청 이후의 조치와 설명이 없다면 그것은 기재가 아니라 서비스의 문제다.
■ 밤 11시30분 출발편, 두세 입 크기 샌드위치가 첫 식사
귀국편 MH66은 밤 11시30분 출발하는 심야 항공편이었다.
이륙 후 약 30분이 지나 제공된 첫 식사는 작은 치즈 샌드위치와 주스 또는 커피였다. 샌드위치는 성인 기준으로 두세 입 정도면 먹을 수 있는 크기였다.
도착 전 아침식사는 별도로 제공됐지만, 그 사이 간식은 없었다.
출발시각만 보면 자정에 가까우므로 가벼운 간식을 제공하는 것이 자연스럽다고 생각할 수도 있다. 그러나 승객의 여행은 항공기가 이륙할 때 시작되지 않는다.
밤 11시30분 항공편을 이용하려면 통상 출발 몇 시간 전 공항에 도착해야 한다. 공항까지 이동하는 시간까지 고려하면 저녁 7시 전후부터 숙소나 행사장을 떠나야 할 수 있다.
짐을 챙기고 이동하는 과정에서 정상적인 저녁식사를 마치고 출발하기는 쉽지 않다.
기자 역시 공항에서 식사할 기회가 있었지만, 심야 장거리편이기 때문에 이륙 후 늦은 저녁식사가 제공될 것으로 예상해 먹지 않았다. 그런데 실제로 제공된 첫 식사는 작은 샌드위치 하나였다.
배가 고파 승무원에게 남는 샌드위치가 있다면 하나를 더 달라고 말하고 싶을 정도였다.
심야편에서 반드시 무거운 정찬을 제공해야 한다는 뜻은 아니다. 다만 항공사는 시계에 표시된 출발시각뿐 아니라 승객이 공항으로 이동하고 수속을 밟느라 저녁식사를 놓쳤을 가능성도 고려할 필요가 있다.
정찬 대신 간식을 제공한다면 예약이나 체크인 단계에서 식사 구성을 알리거나, 첫 식사를 조금 더 충분하게 구성하는 방법도 생각할 수 있다.
6시간 이상 비행하는 국제선에서 세 입 크기의 샌드위치가 첫 식사로 충분한지는 한번 검토해볼 문제다.
■ 식사와 수거 때를 제외하면 승무원을 보기 어려웠다
식사 제공과 식기 수거 시간을 제외하면 객실을 순회하는 승무원을 거의 보지 못했다.
내가 깨어 있던 시간에는 물이나 음료를 들고 객실을 도는 별도의 순회 서비스도 확인하지 못했다. 중간에 잠든 시간이 있었으므로 한 번도 없었다고 단정할 수는 없다.
그러나 승객이 체감할 수 있을 정도의 객실 순회가 부족했던 것은 사실이다.
승무원들은 항공기 뒤쪽 갤리에 머물다가 서비스 시간이 되면 나오는 모습이었다.
장거리 항공편에서 객실 순회는 물과 음료를 나눠주는 일에 그치지 않는다. 도움이 필요한 승객이 있는지, 객실온도가 적절한지, 쓰레기나 빈 컵이 쌓이지 않았는지, 몸이 불편한 승객에게 문제가 없는지를 확인하는 안전 활동이기도 하다.
승무원에게 물었을 때 팀마다 서비스 방식에 차이가 있을 수 있다는 설명도 들었다.
물론 팀의 분위기와 서비스 스타일은 다를 수 있다. 그러나 그 차이가 승객에게 “어느 팀을 만나느냐에 따라 기본 서비스까지 달라진다”는 경험으로 나타나서는 곤란하다.
■ 호출벨을 세 차례 눌렀지만 약 45분 동안 응답이 없었다
귀국편의 객실은 잠에서 깰 정도로 추웠다.
주변에서도 기침하는 승객들이 이어졌다. 나 역시 추위 때문에 잠에서 깼고, 허리 통증 때문에 뒤쪽 갤리까지 직접 걸어가기도 어려웠다.
그래서 승무원 호출벨을 눌렀다.
승무원은 오지 않았다. 다시 눌렀지만 응답이 없었고, 세 번째 호출 뒤에도 나타나지 않았다. 최초 호출 이후 약 45분이 지나 결국 기다리는 것을 포기했다.
나중에 승무원은 좌석벨트 표시가 켜져 있었고 난기류 때문에 이동할 수 없었다고 설명했다.
승무원의 안전을 위해 객실 이동을 제한해야 하는 상황은 충분히 있을 수 있다. 실제로 운항승무원이 착석을 지시했다면 승객의 요청보다 안전이 우선이다.
그 판단 자체를 문제 삼는 것은 아니다.
다만 이동이 가능해진 뒤에는 반복해서 호출한 승객을 찾아가 상태를 확인해야 했다. 왜 즉시 응답하지 못했는지를 설명하고 어떤 도움이 필요한지 묻는 후속조치도 필요했다.
안전 때문에 바로 찾아갈 수 없는 것과, 이동이 가능해진 뒤에도 호출한 승객을 확인하지 않는 것은 다른 문제다.
호출벨은 단순히 음료를 주문하는 버튼이 아니다.
갑작스러운 통증이나 호흡곤란, 현기증처럼 즉각적인 도움이 필요한 승객도 누를 수 있다. 바로 응답할 수 없다면 이동이 가능해지는 즉시 확인하는 원칙이 필요하다.
■ 춥다고 알렸지만 추가 담요나 결과 설명은 없었다
승무원에게 객실이 지나치게 춥다고 전달했지만 추가 담요를 제안하거나, 객실온도를 조절했는지 알려주는 후속 설명은 없었다.
한 시간이 더 지나면서 객실은 조금 따뜻해졌다. 그러나 이것이 요청에 따라 온도를 조절한 결과인지, 비행 과정에서 자연스럽게 달라진 것인지는 알 수 없었다.
허리 통증 때문에 추가 베개를 부탁했을 때의 대응도 아쉬웠다.
옆 좌석이 비어 있었는데, 승무원은 그 자리에 놓인 베개를 사용하라고 짧게 답했다. 나는 옆자리 베개를 포함해 두세 개를 겹쳐 허리를 받칠 필요가 있었다.
여분이 없었다면 재고가 없다고 설명할 수 있었다. 다른 좌석의 여분을 확인하거나 담요를 접어 허리를 받치는 방법을 제안할 수도 있었다.
모든 승객의 요청을 반드시 받아들여야 한다는 뜻은 아니다. 담요와 베개의 수량에도 한계가 있다.
그러나 좋은 서비스는 모든 요구를 들어주는 데서만 만들어지지 않는다.
제공하기 어렵다면 이유를 설명하고, 대신 무엇을 도울 수 있는지 함께 찾는 태도에서 서비스의 차이가 생긴다.
■ 무료 와이파이, 지원 항공편을 예약할 때 알려주면 된다
출발편 MH67에서는 무료 와이파이를 편리하게 이용했다. 반면 귀국편 MH66에서는 와이파이 제공 안내를 확인하지 못했고 실제로도 이용하지 못했다.
말레이시아항공은 현재 무료 MHconnect 와이파이를 모든 A350-900과 보잉 737-8, 일부 A330 항공기에서 제공한다고 밝히고 있다. 모든 항공기에 동일하게 설치된 서비스는 아니라는 뜻이다.
기재별 설비 차이로 와이파이를 제공하지 못하는 것 자체는 문제가 아니다. 다른 항공사에서도 충분히 발생할 수 있는 일이다.
다만 승객에게 중요한 것은 자신이 실제로 탑승할 항공편에서 와이파이를 사용할 수 있는지다.
출발편에서 무료 와이파이를 경험한 승객은 같은 노선의 귀국편에서도 동일한 서비스를 기대하기 쉽다. 예약이나 체크인 단계에서 해당 항공편의 와이파이 지원 여부를 명확하게 표시하면 불필요한 기대와 실망을 줄일 수 있다.
‘무료 와이파이 제공’이라는 홍보와 함께 지원 기종에 한한다는 조건을 더 눈에 띄게 보여주는 것만으로도 충분히 개선할 수 있는 문제다.
■ 가장 높이 평가할 부분은 승무원들의 애착과 열정
귀국편의 서비스에서 여러 개선점을 발견했지만, 그것이 말레이시아항공 승무원들의 노력까지 부정하는 것은 아니다.
오히려 이번 탑승에서 인상적으로 본 것은 승무원들이 자신의 항공사에 대해 상당한 애착을 갖고 있다는 점이었다.
모두가 같은 방식으로 능숙하거나 부드럽지는 않다. 팀에 따라 웃음과 응대, 순회 서비스의 완성도에도 차이가 있다.
이번 MH67팀에게서는 말레이시아항공을 더 좋은 항공사로 만들고 싶다는 바람을 느낄 수 있었다.
특히 착륙 전 만난 젊은 승무원이 먼저 불편한 점을 묻고, 개선을 위해 솔직한 의견을 꼭 남겨 달라고 말한 태도는 높이 평가할 만했다.
서비스에 자신이 없거나 개선 의지가 없는 조직은 고객에게 불편했던 점을 먼저 말해달라고 요청하기 어렵다.
이러한 애착과 열정이야말로 말레이시아항공이 가진 가장 큰 자산이다.
■ 필요한 것은 화려함보다 어느 편에서나 지켜지는 기본
말레이시아항공의 첫 탑승 경험 전체를 부정적으로 평가할 생각은 없다.
출발편 MH67은 깨끗한 객실과 무료 와이파이, 무난한 기내식과 서비스로 좋은 첫인상을 줬다.
귀국편 MH66도 좌석 간격과 쿠션, 충전단자, 엔터테인먼트 설비, 담요, 화장실 관리 등 기내 시설의 기본은 평균 수준을 유지했다.
개선이 필요하다고 느낀 부분도 거창하지 않다.
첫째, 무료 와이파이가 지원되는 항공편을 예약 단계에서 정확히 알려주면 된다.
둘째, 심야 장거리편에서는 승객이 저녁식사를 놓쳤을 가능성을 고려해 첫 식사의 양과 구성을 검토할 필요가 있다.
셋째, 식사 시간 외에도 물과 음료 제공, 승객 상태 확인을 위한 기본적인 객실 순회를 일정하게 유지해야 한다.
넷째, 난기류 등으로 호출벨에 즉시 응답하지 못했다면 이동이 가능해진 뒤 반드시 승객의 상태를 확인해야 한다.
다섯째, 추위나 통증을 호소하는 승객에게 요청을 들어줄 수 없다고 끝내기보다 가능한 대안을 함께 찾아야 한다.
모든 항공기를 새것으로 교체하거나 서비스를 화려하게 꾸미라는 요구가 아니다.
어떤 기재와 어떤 승무원 팀을 만나더라도 식사·음료·객실온도·호출 응답 같은 기본적인 경험이 크게 달라지지 않도록 해달라는 제언이다.
■ 말레이시아항공의 앞날이 밝다고 보는 이유
항공사의 수준은 두어 차례의 좋은 항공편의 이용으로 판단할 수 없다.
상대적으로 좋지 않은 조건의 항공편에서도 기본을 지키고, 어느 팀을 만나더라도 일정한 서비스를 받을 수 있을 때 신뢰가 만들어진다.
말레이시아항공에는 세계적인 항공사로 성장할 수 있는 충분한 바탕이 있다.
말레이시아라는 국가가 가진 관광 잠재력, 합리적인 가격경쟁력, 국제선 네트워크에 더해 항공사에 대한 승무원들의 애착과 열정이 있기 때문이다.
시설은 투자하면 개선할 수 있다. 와이파이 설비도 확대할 수 있고 기내식 구성과 서비스 절차도 바꿀 수 있다.
그러나 직원들이 자신의 항공사를 더 좋게 만들고 싶어 하는 마음은 돈만으로 쉽게 만들어지지 않는다.
그 마음이 이미 존재한다는 점에서 말레이시아항공의 앞날은 밝다.
출발편 MH67에서 확인한 장점을 귀국편 MH66에서도 일관되게 경험할 수 있다면 말레이시아항공은 한국 여행자에게 훨씬 더 경쟁력 있고 신뢰받는 선택지가 될 수 있다.
이 글은 불편에 대한 보복성 비판이 아니다.
누군가에게 책임을 묻거나 불이익을 주기 위해 쓴 글도 아니다. 모두가 열심히 노력하고 있다는 사실을 알기 때문에, 더 발전하는 데 도움이 되기를 바라며 내가 직접 확인한 몇 가지 작은 약점을 이야기한 것이다.
말레이시아항공을 비판하기 위해서가 아니라, 충분한 잠재력과 열정을 가진 이 항공사가 더 좋은 항공사로 성장하기를 바라기 때문에 쓰는 제언이다.
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