이만재 기자 ㅣ 여행레저신문
인천공항이 스마트패스 전용 출국장을 확대한다. 국토교통부는 5월 28일부터 인천공항 전체 출국장 입구 16곳 가운데 스마트패스 전용 출국장을 기존 3곳에서 5곳으로 늘리고, 연말까지 최대 8곳으로 확대하겠다고 밝혔다. 계획대로라면 인천공항 출국장 입구의 절반이 얼굴인증 기반 스마트패스 전용으로 운영된다.
이번 조치는 단순한 자동화 서비스 확대가 아니다. 스마트패스는 이미 도입돼 있었지만 이용률은 낮았다. 최근 기준 스마트패스 등록률은 10.1%, 이용률은 14.7% 수준으로 알려져 있다. 서비스를 만들었지만 승객이 실제로 쓰기 쉬운 구조는 아직 충분하지 않았다는 뜻이다.
스마트패스는 여권, 안면 정보, 탑승권을 모바일 앱에 미리 등록한 승객이 출국장과 탑승 게이트에서 얼굴 인증으로 신분 확인을 받는 서비스다. 여권과 탑승권을 반복해서 꺼내지 않아도 되고, 출국장 입구의 신분 확인 시간을 줄일 수 있다. 반복 출국이 많은 비즈니스 여행객, 항공사 우수회원, 모바일 서비스에 익숙한 이용자에게는 편의성이 분명하다.
이용률 14.7%, 문제는 기술보다 동선이다
이용률이 14.7%에 그친 이유도 짚어볼 필요가 있다. 첫째, 전용 출국장이 적었다. 인천공항 전체 출국장 입구 16곳 가운데 스마트패스 전용 출국장은 3곳에 불과했다. 승객이 앱을 등록했더라도 가까운 곳에 전용 출국장이 보이지 않으면 기존 출국장으로 갈 수밖에 없다. 빠른 서비스라도 실제 동선에서 쉽게 만나지 못하면 이용률은 올라가지 않는다.
둘째, 위치 문제다. 기존 전용 출국장은 터미널 가장자리에 배치돼 접근성이 떨어진다는 지적을 받아왔다. 공항 이용자는 항공사 체크인 카운터, 수하물 위탁, 동행자 위치, 보안검색장 혼잡도를 보며 가까운 출국장을 선택한다. 전용 출국장이 이동 동선에서 벗어나 있으면 일부러 찾아가야 한다. 이 경우 서비스가 편리해도 실제 선택률은 낮아질 수밖에 없다.
셋째, 보안검색 동선이다. 스마트패스로 출국장 입구를 빠르게 통과해도 보안검색장에서 일반 승객과 다시 섞이면 체감 시간은 크게 줄지 않는다. 승객이 느끼는 시간은 신분 확인 몇 초가 아니라 체크인 이후 탑승구까지 가는 전체 시간이다. 출국장 입구만 빨라지고 보안검색 대기시간이 그대로라면, 이용자는 다음 출국 때 굳이 스마트패스를 등록해야 할 이유를 크게 느끼지 못한다.
넷째, 항공사 연동도 아직 충분하지 않다. 스마트패스는 탑승권과 자연스럽게 연결돼야 편하다. 일부 항공사는 탑승권 자동 연동을 지원하지만, 모든 항공사 이용자가 같은 경험을 하는 것은 아니다. 자동 연동이 되지 않으면 승객이 탑승권 정보를 직접 입력해야 한다. 공항 서비스에서 작은 불편 하나는 이용 포기의 이유가 된다.
전용 출국장 확대, 낮은 이용률을 고치는 첫 조치
이번 보완책은 이 원인을 줄이는 데 맞춰져 있다. 우선 전용 출국장을 5곳으로 늘린다. 1터미널은 2출국장 서편과 5출국장 동편, 2터미널은 1D·2C·2D 출국장이 스마트패스 전용으로 운영된다. 인천공항은 대형 전광판과 바닥 안내 동선으로 전용 출국장 위치를 안내할 계획이다. 연말 최대 8곳 확대는 사용률과 혼잡 대기 행렬을 보며 단계적으로 결정된다.
방향은 맞다. 낮은 이용률은 확대를 막는 이유가 아니라 이용 환경을 고쳐야 할 이유다. 전용 출국장이 적고, 위치가 멀고, 보안검색에서 다시 섞이고, 항공사 연동이 불편했다면 승객이 서비스를 외면했다기보다 쓸 이유를 충분히 느끼지 못한 것이다. 이번 확대가 의미를 가지려면 얼굴인증 출국이라는 홍보보다 어디서, 얼마나 빨리, 얼마나 쉽게 쓸 수 있는가가 개선돼야 한다.
그러나 출국장 수를 늘렸다고 곧바로 성공을 말할 수는 없다. 스마트패스 전용 출국장이 5곳, 나아가 8곳으로 늘어나더라도 이용률이 14.7% 수준에 머문다면 공항 운영 개선 효과는 제한적이다. 전용 출국장은 여유가 있는데 일반 출국장은 여전히 붐비는 불균형도 생길 수 있다. 공항 서비스는 일부 이용자를 위한 빠른 통로만으로 좋아지지 않는다. 전체 승객의 대기시간이 줄어야 한다.
성과는 등록자 수가 아니라 실제 대기시간으로 봐야 한다
평가 기준도 분명해야 한다. 첫째, 스마트패스 이용률이 몇 달 안에 20%대 중반 이상으로 올라가는지 봐야 한다. 단순 등록자 수가 아니라 실제 전용 출국장 통과 인원을 기준으로 해야 한다. 둘째, 일반 출국장 평균 대기시간이 줄어야 한다. 스마트패스 이용자가 늘어도 일반 승객의 대기시간이 그대로라면 공항 전체 운영 개선이라고 보기 어렵다.
셋째, 보안검색 대기시간 변화가 함께 공개돼야 한다. 스마트패스는 출국장 입구의 신분 확인을 빠르게 하는 서비스다. 그러나 승객의 체감은 보안검색까지 포함한 전체 이동 시간에서 나온다. 출국장 입구 통과 시간만 줄고 보안검색에서 다시 기다린다면 개선 효과는 절반에 그친다. 인천공항이 실제 출국 경험을 개선하려면 스마트패스 전용 출국장과 보안검색 동선의 연결까지 함께 봐야 한다.
넷째, 항공사 자동 연동 확대가 필요하다. 대한항공·아시아나항공·제주항공·티웨이항공·에어프레미아 등 일부 항공사가 연동을 지원하는 것으로 알려져 있지만, 공항 전체 서비스가 되려면 더 많은 항공사와 연결돼야 한다. 외국 항공사 이용객, 환승객, 외국인 방문객도 쉽게 쓸 수 있어야 인천공항의 국제 관문 기능과 맞아떨어진다.
다섯째, 외국인과 고령층 이용률을 따로 봐야 한다. 인천공항은 한국인의 출국 공항이면서 방한 외래객이 한국을 처음 만나는 관문이다. 스마트패스가 한국어 앱과 국내 이용자 중심으로만 작동하면 공항 전체 서비스 개선으로 이어지기 어렵다. 다국어 안내, 개인정보 제공에 대한 명확한 설명, 현장 등록 지원이 필요하다. 고령층과 가족 여행객에게도 모바일 등록 절차가 부담이 되지 않도록 안내 인력을 배치해야 한다.
공항 서비스 개선은 숫자로 확인돼야 한다
이번 확대는 이용률을 끌어올릴 수 있는 출발점이다. 연말 최대 8곳까지 확대되면 스마트패스는 공항 안에서 훨씬 눈에 띄는 서비스가 된다. 특히 성수기와 오전 출국 집중 시간대에는 일반 출국장 혼잡을 줄이는 데 도움이 될 수 있다. 다만 이 효과는 이용자가 실제로 옮겨갈 때만 나타난다.
인천공항이 해야 할 일은 전용 출국장 수를 늘리는 데서 멈추지 않는 것이다. 확대 이후 3개월 단위로 스마트패스 실제 이용률, 일반 출국장 평균 대기시간, 보안검색 대기시간, 외국인 이용 비중, 항공사별 연동 현황을 공개할 필요가 있다. 공항 서비스 개선은 발표자료가 아니라 숫자로 확인돼야 한다.
스마트패스는 기술의 문제가 아니라 사용의 문제다. 기술은 이미 있다. 부족했던 것은 승객이 쉽게 쓰도록 만드는 동선과 안내, 그리고 체감 효과였다. 인천공항이 출국장 절반을 스마트패스 전용으로 운영하려 한다면, 먼저 더 많은 승객이 그 서비스를 어렵지 않게 쓰도록 만들어야 한다.
인천공항 스마트패스 확대는 필요한 조치다. 그러나 성공은 자동으로 따라오지 않는다. 14.7% 이용률을 끌어올리고, 일반 출국장 대기시간을 줄이고, 보안검색 체감 시간을 개선하며, 외국인과 고령층까지 쉽게 쓰게 만드는 것이 중요하다. 그 기준을 충족할 때 이번 확대는 단순한 자동화 홍보가 아니라 실제 공항 서비스 개선으로 평가받을 수 있다.
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