공항·기내·디지털 접점 전반에서 서비스 품질 평가
대한항공 스카이트랙스 5성 항공사 선정은 국내 대표 항공사의 서비스 경쟁력이 국제 평가 무대에서 다시 확인됐다는 점에서 의미가 있다. 대한항공은 영국 항공운송 전문 평가기관 스카이트랙스의 월드 에어라인 스타 레이팅에서 최고 등급인 5성을 받아 6년 연속 5성 항공사 지위를 유지했다.
스카이트랙스는 항공사 서비스를 공항과 기내 전 과정에서 살피는 평가기관으로 알려져 있다. 이번 평가는 탑승 수속과 환승, 라운지, 기내식, 기내용품, 객실 서비스, 기내 엔터테인먼트, 좌석 등 550여 개 항목을 대상으로 진행됐다. 항공권 구매 이후 공항에 도착해 탑승하고 목적지에 내리기까지 승객이 경험하는 대부분의 접점이 평가 대상에 포함된 셈이다.
대한항공이 높은 평가를 받은 부문은 웹·모바일 홈페이지, 여객운송, 라운지, 기내 서비스, IFE 시스템과 기재 등이다. 특히 라운지 부문은 전년 대비 점수가 크게 오른 분야로 제시됐다. 항공사 라운지는 단순한 대기 공간이 아니라 프리미엄 승객과 장거리 환승객이 항공사를 평가하는 핵심 공간으로 바뀌고 있다. 출발 전 식음 서비스, 업무 공간, 휴식 환경, 동선 편의가 모두 브랜드 경험으로 연결되기 때문이다.
대한항공은 최근 인천국제공항 내 차세대 라운지 7곳 구축을 마쳤다. 지난 3년 5개월가량 진행한 라운지 개편은 일등석·프레스티지 서편 라운지 오픈으로 마무리됐다. 지난 3월에는 미국 로스앤젤레스 국제공항에 새롭게 단장한 플래그십 라운지도 열었다. 대한항공은 뉴욕 존 F. 케네디 국제공항 등 해외 주요 허브 공항 라운지 확장과 리뉴얼도 이어갈 계획이다.
이 같은 투자는 국제 항공시장의 흐름과 맞물린다. 코로나19 이후 장거리 여행 수요가 회복되면서 항공사들은 단순 운항 재개를 넘어 얼마나 편안하고 예측 가능한 여행 경험을 제공하느냐를 놓고 경쟁하고 있다. 운임과 노선만으로 차별화하기 어려워진 시장에서 라운지, 좌석, 기내식, 디지털 체크인, 환승 편의는 고객 충성도를 좌우하는 요소가 됐다.
소비자 입장에서는 이번 평가가 곧바로 모든 노선의 체감 만족을 보장한다고 보기는 어렵다. 항공 서비스는 공항 혼잡, 항공기 투입 상황, 지연과 결항, 성수기 수요 등에 따라 경험 차이가 발생한다. 다만 항공사가 어떤 부분에 투자하고 있는지를 보여주는 지표로는 의미가 있다. 대한항공의 경우 공항 라운지와 디지털 서비스, 기내 경험을 함께 개선하고 있다는 점이 이번 평가의 핵심으로 읽힌다.
스카이트랙스의 월드 에어라인 스타 레이팅은 1성부터 5성까지 항공사 서비스 등급을 부여한다. 5성은 항공 서비스 품질에서 가장 높은 단계로 분류된다. 대한항공을 포함해 5성 등급을 받은 항공사가 전 세계적으로 제한적이라는 점은 평가 결과의 상징성을 키운다. 항공사 입장에서는 단기 홍보 성과를 넘어 국제선 프리미엄 수요와 기업 출장 수요를 확보하는 데 활용할 수 있는 인증이기도 하다.
이번 발표에서 주목할 대목은 대한항공의 서비스 투자가 항공기 안에만 머물지 않는다는 점이다. 최근 항공업계는 공항 체류 시간까지 여행 경험의 일부로 보고 있다. 장거리 노선 승객은 비행 전후의 피로도가 크고, 환승객은 공항에서 보내는 시간이 길다. 라운지와 환승 동선이 개선되면 승객 만족도뿐 아니라 항공사의 허브 경쟁력에도 영향을 줄 수 있다.
기내 서비스 역시 평가의 중요한 축이다. 기내식과 좌석, 승무원 응대, 엔터테인먼트 시스템은 장거리 노선에서 승객이 가장 오래 체감하는 영역이다. 대한항공은 최근 국제 기내 서비스 관련 행사와 항공 박람회에서도 수상 실적을 이어가고 있다. 이는 서비스 품질 관리가 특정 부문에 국한되지 않고 식음, 객실, 디지털, 공항 인프라로 넓어지고 있음을 보여준다.
다만 앞으로의 과제도 분명하다. 항공사 서비스 경쟁은 한 번의 인증으로 끝나지 않는다. 라운지를 새로 열어도 운영 품질이 유지돼야 하고, 신규 기재와 기존 기재 간 좌석 경험 차이도 관리해야 한다. 모바일 서비스가 좋아져도 현장 탑승 수속과 수하물 처리에서 불편이 생기면 전체 만족도는 낮아질 수 있다. 프리미엄 항공사로 평가받기 위해서는 시설 투자와 현장 운영이 함께 움직여야 한다.
대한항공의 6년 연속 5성 항공사 선정은 국내 항공산업에도 기준점을 제시한다. 여행 수요가 회복된 이후 승객은 더 빠른 예약, 편리한 환승, 안정적인 운항, 편안한 공항 체류, 만족도 높은 기내 서비스를 함께 요구하고 있다. 항공사의 경쟁력은 이제 항공기 좌석 하나가 아니라 출발 전후 전 과정의 품질에서 결정된다. 대한항공이 해외 허브 라운지 확장과 서비스 개선을 계속 추진한다면 프리미엄 장거리 시장에서의 존재감은 계속 커져갈 것이 분명하다.
