여행레저신문 ㅣ 김정호기자
해외여행 수요 회복과 함께 해외 숙박 예약 플랫폼 이용이 늘고 있지만 소비자 불만과 피해도 함께 증가하고 있는 것으로 나타났다. 특히 실제 이용자 2명 중 1명 이상이 피해를 경험했다는 조사 결과가 나오며 소비자 보호 장치 강화 필요성이 커지고 있다.
서울시는 소비자단체 ‘소비자와함께’와 함께 주요 해외 숙박 예약 플랫폼 6개사를 모니터링하고 최근 3년 내 플랫폼 이용 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 인식조사를 진행한 결과를 발표했다.
조사 대상은 아고다, 에어비앤비, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴 등 국내 이용률이 높은 글로벌 숙박 플랫폼들이다.
세금 빠진 가격 먼저 보여주고, 취소 규정은 작게 표시
서울시 조사에서는 일부 플랫폼에서 이른바 ‘다크패턴’ 행위가 확인됐다. 소비자를 유인하기 위해 세금과 수수료를 제외한 가격을 먼저 보여주고, 실제 결제 단계에서 최종 금액이 크게 올라가는 방식이다.
예약 취소 시 위약금이나 환불 불가 조건처럼 중요한 정보도 작은 글씨로 축소 표기되거나 눈에 잘 띄지 않는 위치에 배치된 사례가 적지 않았다. 소비자 입장에서는 예약 과정에서 충분히 인지하기 어려운 구조라는 지적이다.
이용자 55% “실제 피해 경험”… 해결됐다는 응답은 10%
소비자 조사 결과는 더 심각했다. 응답자의 55%가 해외 숙박 예약 플랫폼 이용 과정에서 피해를 경험했다고 답했다. 피해 금액은 10만원 미만과 10만~30만원 구간이 전체의 약 75%를 차지했다.
불만족 원인으로는 광고와 실제 숙소 상태가 다른 허위·과장 광고(26%), 환불 불가나 위약금 문제(26%), 세금·수수료 제외 가격 표시 등 불명확한 가격 정책(24%)이 꼽혔다.
문제 해결 과정도 만족스럽지 못했다. 피해 경험자 가운데 “완전히 해결됐다”는 응답은 10%에 그쳤다. 반면 “부분 해결”은 64%, “전혀 해결되지 않았다”는 응답도 26%에 달했다.
“숙소와 직접 해결하세요” 소비자 떠넘기기 논란
플랫폼 대응 방식에 대한 문제 제기도 나왔다. 환불이나 예약 분쟁이 발생했을 때 플랫폼이 직접 중재하기보다 해외 숙박업체와 소비자가 직접 해결하도록 안내하는 경우가 많다는 것이다.
하지만 언어 장벽과 현지 규정, 정보 부족 등으로 인해 소비자가 분쟁 해결 자체를 포기하는 사례도 적지 않다는 분석이다.
서울시는 플랫폼 사업자의 책임을 강화하기 위해 공정거래위원회와 플랫폼 등록기관에 관리·감독 강화를 요청하고, ‘해외 숙박 예약 플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’ 제도 도입도 건의할 계획이다.
예약 전 ‘최종 결제 금액’ 반드시 확인해야
전문가들은 해외 숙소 예약 전 반드시 세금과 수수료가 포함된 최종 결제 가격인지 확인하고, 환불 규정과 취소 조건을 꼼꼼히 살펴봐야 한다고 조언한다.
특히 ‘무료 취소’ 문구만 믿기보다 취소 가능 시점과 실제 환불 가능 금액을 세부적으로 확인하는 습관이 필요하다.
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