여행레저신문 ㅣ 김미래기자
진에어가 교통약자 고객의 공항·기내 이용 불편을 줄이기 위해 현장 중심의 서비스 교육을 강화하고 있다. 진에어는 지난 10일 국립재활원에서 에어부산, 에어서울과 함께 교통약자 응대 체험 교육을 진행했다. 이번 교육은 지난해에 이어 두 번째로 마련됐으며, 3사 운송 및 객실 서비스 관리자와 실무자 30여 명이 참여했다.
교육의 핵심은 실제 이용 환경을 몸으로 이해하는 데 있었다. 참석자들은 직접 휠체어에 탑승해 이동하거나 안대를 착용한 뒤 지팡이를 짚고 이동하며 교통약자가 공항과 항공기 이용 과정에서 마주하는 제약을 체험했다. 이동 동선, 안내 방식, 의사소통, 탑승 전후 지원 등 매뉴얼만으로는 파악하기 어려운 현장 감각을 확인하는 시간이었다.
현장에서 자주 발생하는 응대 사례 교육도 함께 이뤄졌다. 공항 내 이동 지원, 항공기 탑승 지원, 좌석 안내, 기내 이동 동선 관리 등 교통약자 고객이 실제로 도움을 필요로 하는 상황을 중심으로 교육이 진행됐다. 항공 서비스에서 교통약자 응대는 단순 친절 문제가 아니라 안전, 접근성, 절차 간소화가 함께 맞물리는 영역이다.
진에어는 이번 교육에서 나온 피드백을 바탕으로 교통약자 응대 교재를 개발할 계획이다. 교육 내용을 부서별로 전파해 예약, 공항 운송, 객실 서비스 등 고객 접점 전반의 대응력을 높이고, 향후 교육도 정례화할 방침이다. 일회성 체험에 머무르지 않고 실제 업무 매뉴얼과 현장 교육으로 연결하겠다는 취지다.
이번 교육은 통합 저비용항공사 출범 준비 과정에서 3사의 서비스 기준을 맞춰가는 흐름과도 맞닿아 있다. 진에어, 에어부산, 에어서울은 올해 4월에도 객실 서비스 교관 합동 교육을 진행하며 서비스 훈련 교수법과 교통약자 승객 케어 실습을 함께 점검한 바 있다.
진에어는 제도 개선도 병행해왔다. 지난 4월에는 장애인 고객이 교통약자석을 사전 배정받을 때 요구하던 증빙서류 접수 절차를 폐지했다. 기존에는 예약 후 별도로 증빙서류를 제출해야 했지만, 이용 편의를 고려해 절차를 간소화했다. 항공권 예약과 좌석 배정 과정에서 반복적으로 서류를 확인해야 했던 부담을 줄인 것이다.
지난해 8월부터는 장애인, 국가유공자 등 신분할인 대상 고객을 위한 ‘국내선 사전등록 서비스’도 운영하고 있다. 고객이 홈페이지에서 사전등록을 해두면 이후 국내선 이용 시 별도 증빙서류를 지참하지 않아도 탑승할 수 있다. 현장 확인 절차를 줄여 체크인과 탑승 과정의 불편을 낮추는 방식이다.
좌석 배치도 손봤다. 진에어는 교통약자 고객의 기내 이동 동선을 줄이기 위해 우선 배정 좌석을 항공기 앞쪽으로 배치해 접근성을 높였다. 공식 홈페이지에는 ‘도움이 필요하신 고객’ 안내 페이지를 별도로 구성해 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 했다.
항공 이용에서 교통약자 서비스는 예약 단계부터 공항 도착, 체크인, 보안검색, 탑승, 기내 이동, 도착 후 하기까지 여러 접점에서 완성된다. 한 단계라도 안내가 부족하거나 절차가 복잡하면 고객의 이동 부담은 커진다. 이번 교육이 현장 체험을 중심으로 진행된 것도 이 때문이다. 서비스 제공자가 이동 제약을 직접 경험해야 고객이 실제로 필요한 도움의 수준을 더 정확히 이해할 수 있다.
진에어는 “그동안 서류 확인 절차 간소화와 좌석 배치 개편 등 교통약자들의 편의를 확대하기 위해 꾸준히 노력해왔다”며 “이번 교육을 계기로 통합 LCC 출범에 발맞춰 서비스 대응 체계를 고도화해 교통약자의 이동 문턱을 더욱 낮춰 가겠다”고 밝혔다.
이번 합동 교육은 항공사 서비스 경쟁이 운임과 노선뿐 아니라 접근성과 배려의 수준으로 확장되고 있음을 보여준다. 특히 저비용항공사의 이용층이 넓어지는 상황에서 교통약자 고객을 위한 실질적인 응대 체계는 선택이 아니라 기본 서비스의 영역이 되고 있다.
여행레저신문 Copyrights ⓒ The Travel News. 무단전재 및 재배포 금지.
